Обсудим ситуацию: конфликт с клиентом

                Конфликт с клиентом – явление очень распространённое и почти неизбежное. Это знает любой, кто хоть немного связан с клиентской работой. Как бы идеально не вели вы себя, рано или поздно встретиться клиент, который найдёт повод раздуть конфликт. Идеал, впрочем, вещь желанная, но недостижимая. Все мы допускаем ошибки в работе и, очень часто, они становятся причиной для конфликта.

         Что же делать? Ведь удовлетворить клиента - это важнейшая задача. Но и уступать клиенту во всём просто невозможно.

Прежде всего, научиться как правильно вести себя в условиях конфликта. Мне приходилось улаживать конфликты с самыми разными партнёрами, от горячих чеченских менеджеров, способных не только вынуть, но и применить оружие во время переговоров, до представителей крупнейших международных корпораций, из Западной Европы, США и Японии. Главный вывод, который я при этом сделал: основополагающие правила поведения в конфликтах во всех случаях абсолютно одинаковы:

1.   Необходимо занять правильную переговорную позицию и правильно «войти» в переговоры и максимально подробно и точно разьяснить свою позицию оппоненту.

2.   Демонстрировать одновременно силу и отсутствие агрессии.

3.   Сохранять внутреннее спокойствие и не поддаваться на провокации.

4.   Правильно понимать свои задачи и работать исключительно на их решение.

5.   Уметь выслушать оппонента и правильно понимать его мотивировку и систему ценностей. Выдвигать только значимые именно для него аргументы.

6.   Демонстрировать уважение к оппоненту и давать ему возможность «сохранить лицо».

7.   Избегать «перетягивания каната» и использовать принцип «третьей альтернативы».

Правила, казалось бы, простые. Однако, здесь, как и в случае с приёмами единоборств, приёмы, легко выполняемые на воображаемом противнике не так-то просто провести в реальном спарринге. Есть множество нюансов.

Если для вас актуальны эти вопросы: КЛУБ «ВЕТКА САКУРЫ»

http://d-step.ru/klub-vetka-sakury

ПРИГЛАШАЕТ

        

на первую встречу клуба по программе Дениса Новикова и Дмитрия Степанова «Методы разрешения конфликтов»

27 июня 2014 года в 19.00

Тема встречи: «Конфликт с клиентом»

Адрес:  Барыковский переулок, дом 4, стр. 2, офис 201-1. (Ст. метро Кропоткинская)

*Просим обратить внимание - следует брать с собой паспорт, поскольку охрана на входе попросит предъявить документ, удостоверяющий личность!

         Продолжительность встречи – 3 часа

         Стоимость участия – 2,000 руб.

         Количество мест – 6 (!!!) В связи с этим просим заранее присылать  на адрес info@d-step.ru и получить подтверждение участия.

На заседании вы узнаете как разрешить конфликт с клиентом на любой стадии его возникновения и развития, совладать с агрессией, отстоять свои позиции и соблюсти интересы и минимизировать отрицательные последствия конфликта. Ну и, конечно, отведаете высококачественный китайский чай.

Заседание проводит:

Дмитрий Степанов – бизнес-тренер, специалист по управлению и переговорным технологиям. Автор книги «Использование принципов классической китайской стратегии в современном бизнесе» и курса «9 формул эффективной компании. Как сделать так, чтобы ваш бизнес работал как часы. Японский опыт»

Подробнее - http://d-step.ru