Шесть
лет мне довелось работать в иностранной компании. То есть совсем в иностранной,
с начальником японцем и работающей по всем международным стандартам. Так
получилось, что и обслуживаться в этот период мне довелось только в иностранных
банках, отдыхать за границей и т.д. и т.п. Сейчас, в силу смены рода
деятельности, сейчас мне снова приходится общаться с российскими компаниями. И
вот как-то всё чаще приходит на ум подзабытое слово «совок».
Хочу
заметить, что ещё с тех пор когда рухнул «железный занавес», все кто выезжал за
границу всегда в первую очередь восхищались некой особой атмосферой доброжелательности,
неагрессивности. С этого момента множество соотечественников выехали за границу
и попробовали всё это сами. Можно с уверенности утверждать, что из экономически
активных сограждан, тех кто определяет как строить бизнес, в развитых странах
побывали все.
Казалось
бы чего проще? Если тебе что-то нравится, повтори, скопируй, сделай так же, а
ещё лучше, развей. Ведь если ты будешь наиболее привлекателен для клиента по
качеству сервиса, ты имеешь хорошие шансы на победу в конкурентной борьбе. Это
азбука бизнеса. Так почему же до сих вспоминается пресловутый «совок»?
Что
происходит? Прошло уже больше 20 лет с момента ухода от социализма со всеми его
«прелестями» в виде всеобщего дефицита, когда и продавец и работник сервиса
может относиться к клиентам под лозунгом «а куда они денутся». Большое
количество клерков, сидящих сейчас в офисах, и стоящих за прилавками вообще не
помнят советских реалий, если не считать впечатлений детства. Технологии,
применяемые в бизнесе, часто, ни в чём не уступают, а иногда и опережают те, которые
применяют зарубежные коллеги. Но вот про тех «совок» не скажешь, а здесь очень
даже.
Где
та грань между «совком» и тем уровнем обслуживания, которое нам так нравится,
когда мы выезжаем за границу? Ответ, увы, банальный. Она в отношении к
окружающему миру. Конечно, и здесь и там, человек устраивается на работу для
того чтобы заработать денег и открывает бизнес, чтобы обогатиться. Но если уж
решил заниматься бизнесом, то делай всё чтобы добиться успеха. Однако же
периодически захлёстывают амбиции, желание получить «бонусы» в виде
демонстрации своей значимости, возможности попритеснять подчинённых, а иногда и
клиентов. В отношении российской культуры есть такой термин «эмоциональный
рекет». Это когда за счёт выражения неуважения к окружающим, человек пытается
подчеркнуть собственную значимость. К сожалению именно эта «милая» черта
особенно развита в России и именно её проявления создаёт столь напряжённую атмосферу и в офисах и в
торговых залах. Почему-то у нас считается, что лишний раз улыбнуться клиенту,
поговорить с ним как с дорогим гостем это унизительно.
Надо
заметить, что на Западе, да в странах Дальнего Востока, обслуживающий персонал
вежлив не потому, что «они такие хорошие», а просто потому, что давно
установлено, что вежливость, исполнительность, внимание к нуждам клиента
экономически выгодны. Да, они создают очень комфортную атмосферу для клиентов и
это экономический расчёт, часть маркетинговой политики. По опыту могу сказать,
что инвестиции в корпоративную культуру обычно минимальны, а получаемый от её
постановки эффект (реальный эффект, выражаемый в конкретных денежных суммах)
несопоставимо велик.
Собственно
именно это отсутствие элементарной культуры, в том числе и культуры
корпоративной, резко снижает качество работы российских компаний. При этом
целенаправленная работа по улучшению культуры достаточно быстро выводит
компанию на уровень международных стандартов. Такие примеры, хоть и
немногочисленные, к счастью, есть.
Технологии,
финансы, партнёры, возможности, всё это подтягивается к высокой корпоративной культуре,
а без неё ни то, ни другое, ни третье решающего эффекта не даёт.
Установлению
корпоративной культуры, охватывающий все её аспекты, от организации офисного
пространства и стандартов клиентской работы, до выбора технологий, посвящён бесплатный он-лайн курс «9 формул
эффективной компании».
Комментариев нет:
Отправить комментарий