Переговорные технологии мудрых

Есть такая притча.

Однажды Будда с учениками проходил через деревню, жители которой обрушились на него с оскорблениями и проклятиями. Ученики спросили у учителя, что им делать. Будда ответил: "Ничего не делайте. Вчера мы проходили через деревню, жители которой предложили нам пищу. Но мы в пище не нуждались, не приняли ей и оставили дарителям. Мы не нуждаемся и в злобе этих людей. Не принимайте их злобу. Оставьте её им".

Пробуждённый был мудр. Однако в этой притче есть и зерно, которое может оказаться полезным и тем, кто далёк от постижения сущности бытия и выхода из сансары. Это ни много, ни мало – великолепная методика поведения в условиях конфликтной ситуации. Ситуации, в которой каждый из нас периодически оказывается.

Чем тяжелы и утомительны конфликты? Они изматывают эмоционально. Но, скажу больше: именно эмоциональная включённость часто не позволяет найти оптимальный способ выхода из конфликта. Когда задеты чувства, ярость клокочет, хочется порвать своего оппонента на мелкие кусочки. Конфликт выходит на новый виток. Начали спор из-за денежного вопроса, сроков исполнения обязательств, бытовой мелочи, перешли на личности и понеслось. От эскалации конфликта потери несут все его участники. Вместо поиска путей разрешения конфликта, сознание начинает работать на то, чтобы нанести оскорбившему тебя человеку максимальный урон. Обида, злость, раздражение не позволяют взглянуть на ситуацию объективно, взывают к отмщению за оскорблённые чувства. Рациональные соображения отходят на второй план, первичные цели теряются. Стороны переходят к открытым «военным действиям» и теряют куда больше, чем если бы потрудились над поиском компромисса.

Однако этим часто пользуются и манипуляторы всех мастей. Продавец, не желающий принимать претензии, легко выводит конфликт в «горячую фазу», без труда «перекрикивает» своего клиента и оставляет его ни с чем. Отчаянно нуждающийся в союзниках интриган легко «прокачивает» своего соседа негативными эмоциями и заставляет действовать в своих интересах. В революционной песне не зря «кипит наш разум возмущённый». Ведь если он кипит, значит, не спокоен. Следовательно, отсутствует возможность к здравому анализу ситуации. Переиграть такого человека можно с помощью очень примитивных переговорных приёмов. А опираясь на мой собственный опыт переговоров могу сказать: тот чей «разум закипел» первым, уже проиграл.

Так есть ли противодействие? Да есть.

Легко сказать не принимай злобу, не обижайся, не иди на поводу у эмоций. Сложнее это сделать. Но это возможно. И здесь может помочь одна техника. Вспомните ситуацию, когда вы в последний раз выходили из себя. Проанализируйте тот момент, когда вас захлестнули эмоции. Прокрутите его как в замедленной съёмке. Если вы будете объективны, то обнаружите, что между моментом появления раздражителя и вашей реакцией на него был небольшой зазор, пауза. Момент, когда вы оценивали ситуацию.

На самом деле это был не просто момент оценки, это был момент выбора реакции. В этот момент ваше сознание оценивало: как среагировать на раздражитель. Не удивляйтесь, но именно в этот момент вы выбирали обижаться или нет, раздражаться или нет. В этот момент вы были абсолютно свободны в выборе реакции. Вы выбрали то, что выбрали. Но ведь были и альтернативы.

Если вы хотите научиться не принимать чужую злобу, не реагировать на оскорбления и провокации, необходимо научиться работать именно с этим моментом выбора реакции. Выбирать реакцию необходимо осознано, не опираясь на стереотипы и предвзятые мнения. Известно, что на ринге, боец, имеющий максимальную свободу действий обладает огромным преимуществом, а действующий стереотипно и поддающийся эмоциям имеет мало шансов на победу. Тоже правило действует и в переговорах. И выбор между этими двумя линиями поведения находится той самой точке, находящейся в промежутке, между возникновением раздражителя и реакцией на неё.

Обсудим ситуацию: конфликт с клиентом

                Конфликт с клиентом – явление очень распространённое и почти неизбежное. Это знает любой, кто хоть немного связан с клиентской работой. Как бы идеально не вели вы себя, рано или поздно встретиться клиент, который найдёт повод раздуть конфликт. Идеал, впрочем, вещь желанная, но недостижимая. Все мы допускаем ошибки в работе и, очень часто, они становятся причиной для конфликта.

         Что же делать? Ведь удовлетворить клиента - это важнейшая задача. Но и уступать клиенту во всём просто невозможно.

Прежде всего, научиться как правильно вести себя в условиях конфликта. Мне приходилось улаживать конфликты с самыми разными партнёрами, от горячих чеченских менеджеров, способных не только вынуть, но и применить оружие во время переговоров, до представителей крупнейших международных корпораций, из Западной Европы, США и Японии. Главный вывод, который я при этом сделал: основополагающие правила поведения в конфликтах во всех случаях абсолютно одинаковы:

1.   Необходимо занять правильную переговорную позицию и правильно «войти» в переговоры и максимально подробно и точно разьяснить свою позицию оппоненту.

2.   Демонстрировать одновременно силу и отсутствие агрессии.

3.   Сохранять внутреннее спокойствие и не поддаваться на провокации.

4.   Правильно понимать свои задачи и работать исключительно на их решение.

5.   Уметь выслушать оппонента и правильно понимать его мотивировку и систему ценностей. Выдвигать только значимые именно для него аргументы.

6.   Демонстрировать уважение к оппоненту и давать ему возможность «сохранить лицо».

7.   Избегать «перетягивания каната» и использовать принцип «третьей альтернативы».

Правила, казалось бы, простые. Однако, здесь, как и в случае с приёмами единоборств, приёмы, легко выполняемые на воображаемом противнике не так-то просто провести в реальном спарринге. Есть множество нюансов.

Если для вас актуальны эти вопросы: КЛУБ «ВЕТКА САКУРЫ»

http://d-step.ru/klub-vetka-sakury

ПРИГЛАШАЕТ

        

на первую встречу клуба по программе Дениса Новикова и Дмитрия Степанова «Методы разрешения конфликтов»

27 июня 2014 года в 19.00

Тема встречи: «Конфликт с клиентом»

Адрес:  Барыковский переулок, дом 4, стр. 2, офис 201-1. (Ст. метро Кропоткинская)

*Просим обратить внимание - следует брать с собой паспорт, поскольку охрана на входе попросит предъявить документ, удостоверяющий личность!

         Продолжительность встречи – 3 часа

         Стоимость участия – 2,000 руб.

         Количество мест – 6 (!!!) В связи с этим просим заранее присылать  на адрес info@d-step.ru и получить подтверждение участия.

На заседании вы узнаете как разрешить конфликт с клиентом на любой стадии его возникновения и развития, совладать с агрессией, отстоять свои позиции и соблюсти интересы и минимизировать отрицательные последствия конфликта. Ну и, конечно, отведаете высококачественный китайский чай.

Заседание проводит:

Дмитрий Степанов – бизнес-тренер, специалист по управлению и переговорным технологиям. Автор книги «Использование принципов классической китайской стратегии в современном бизнесе» и курса «9 формул эффективной компании. Как сделать так, чтобы ваш бизнес работал как часы. Японский опыт»

Подробнее - http://d-step.ru

Грядущее разочарование

Мне очень жаль вам это говорить, но нас всех ждёт разочарование. Сейчас, когда так стремительно нарастает общественное противостояние разных общественных сил, политических и экономических идей, когда в Украине оно перешло уже в гражданскую войну, так многие надеются на то, что победа тех или иных общественных течений принесёт долгожданное процветание и мир. Увы, придётся разочароваться. Нет, не потому, что придётся испытать горечь поражения. Кто-то проиграет, кто-то выиграет. Но потом история сделает новый оборот и всё поменяется. Так было всегда. Проблема в том, что разочарование проигравших неполное. У них ещё есть надежда на реванш. А вот у победителей шансов нет. Они могут полностью реализовать свои планы и насладиться всеми плодами победы, увидеть обе стороны монеты и ощутить оба конца палки. Разочарование победителей горше и безысходнее. И на него обречены все, кто ходит с каким-либо флагом, подписывает любые петиции или активно сочувствует тем, кто у власти или тем, кто хочет эту власть свергнуть.

Я не знаю, чем закончится противостояние на Украине, но я знаю, что жителям её восточных и южных областей, надеждой глядящим на Россию, придётся узнать, что это вовсе не страна где можно реализовать все свои надежды на счастливую жизнь. Что если ВВП в пересчёте на гражданина, в России в три раза больше чем в Украине, это вовсе не означает, что войдя в состав РФ они станут в три раза богаче. Что олигархи, по своей сути, в России мало чем отличаются от Украинских. Узнать, что Россия медленно вкатывается в стагнацию и горше всего это сказывается именно на удалённых от центра регионах.

Сторонникам евроинтеграции придётся узнать, что никакая степень этой самой интеграции автоматически не покроет всю территорию страны сетью автобанов и скоростных железных дорог, не превратит их города в такие же гляцевые, чистенькие конфетки, как в старой Европе. Что переход на евростандарты, это прежде всего огромные расходы, которые будут покрываться за счёт самих евроинтегрирующихся. Что ни одна мировая корпорация вовсе не мечтает развивать чужую экономику, и если и перенесёт туда какое-то производство, то разве что самое вредное, медленно но верно превращающее всю округу в безжизненную зону. Что зарплату «восточного европейца», очень далёкую от зарплат «старой Европы» надо ещё заработать, конкурируя со всем ЕС в режиме открытого рынка, а вот коммунальные услуги, энергоресурсы и транспорт придётся платить уже по европейским тарифам. Что возможность без визы доехать аж до Лиссабона и Стокгольма не много стоит, если у тебя нет работы, благодаря той же евроинтеграции. Что если безработица на юге Европы переваливает за 25%, выпускники ВУЗов Германии не могут найти работу, а все должности сантехников, мусорщиков и уборщиков уже заняты выходцами из ранее евроинтегрировавшихся восточноевропейских стран, а так же Африки и Азии, то даже в качестве дешёвой рабочей силы новые миллионы евроинтегрирующихся не очень интересны ЕС.  И, самое главное, что никакое количество синих флагов с жёлтыми звёздочками по кругу не в состоянии поменять менталитет населения страны, в которой они развешиваются. А ведь именно менталитет и определяет, как живёт страна. Какие флаги не вешай, она останется как и была. А вот смена экономической модели всегда крайне болезненна, особенно если речь идёт о присоединении к не очень здоровой системе.

Тем, кто радуется приращению территорий России, придётся понять, что наша «маленькая победоносная война» в Крыму не решила ни одной проблемы нашей страны. Может они стали менее видны за праздничными транспарантами и салютами, но никуда не делись и ещё напомнят о себе. Что в новые территории надо вкладываться из общего, федерального бюджета, отнимая средства у других, небогатых регионов, и что имеющаяся государственная машина России просто не в состоянии сделать это эффективно и без тотального разворовывания средств. Что, поставив себя против всего мира, мы снова начали загонять себя в изоляцию и перекрыли себе единственно перспективное направление развития – высокотехнологическое.

Сторонникам крепкой государственной власти со временем придётся понять то, что было уже понято в 80-х. Что государство, которое попирает права своих граждан, обрекает себя на деградацию. Что монополия, в сочетании с государственной машиной, лезущей во все сферы экономики и не дающей хода частной инициативе, эту самую экономику делает фатально неэффективной. Что ложь, запущенная для низов, рано или поздно окутывает все социальные этажи, ослепляет элиту и направляет страну по гибельному пути.

А вот борцам за свободу и демократию, непримиримым противникам всякой государственной власти и всевозможным общечеловекам, придётся повторить уже пройденное в 90-х. Что свободой и отсутствием контроля, в первую очередь, воспользуются всевозможные мошенники, прихватизаторы всех мастей и организованная преступность. А уж эти ребята, накопив ресурсы, всегда смогут подкупить то, что осталось от госаппарата. Подкупят, не сомневайтесь. Ведь когда свобода, каждый за себя. Хорошо жить хочется всем. Когда государство не в чести и вокруг свобода и торжество частного предпринимательства, платить презренным чиновникам много не надо. Но уж они найдут способ, в рамках общего тренда, монетизировать свои полномочия. И если, вдруг, найдётся больной на голову борец за правду среди чиновной братии, то значит взятку возьмёт его начальник, а заодно и уволит не в меру ретивого праволюбца, чтобы не мешал людям жить. Об эффективной экономике, повышении уровня жизни и прочих радостях «свободного мира» тут говорить, конечно, тоже, не приходится. Свободы, конечно, будет хоть отбавляй. Говорить можно будет всё что угодно. Раздолье бессовестным трепачам, идущим к власти за счёт демагогии и неисполнимых обещаний. Впрочем, самые высокие посты, разумеется сугубо демократически и законно, займут денежные мешки, которые наймут СМИ и скупят эфирное время. (А что, журналисты тоже люди тоже хотят жить хорошо в «царстве свободы»). Вот эти предприниматели и откровенные бандиты, которые займут высшие государственные должности, не без выгоды для себя, и торгонут национальным достоянием. Да, писать и говорить об этом, конечно, можно будет открыто… пока это не станет действительно опасно властьпридержащим.

Впрочем, вся эта диалектика касается не только нас, жителей постсоветского пространства. В «развитом мире» социалисты и сторонники свободного рынка тоже дубасят друг друга, всеми доступными мерами. Социалисты, одержав верх, тут же бросаются обеспечивать социальную защищённость граждан, добиваясь их социальной же апатии, снижая экономическую активность населения и вынуждая бизнес бежать из страны, спасаясь от непомерных налогов и безумных обязательств перед наёмным персоналом и государством. Одержавшие победу «рыночники» создают наиболее благоприятные условия для корпораций, в частности в том, чтобы грабить потребителей, беззастенчиво эксплуатировать наёмных работников, а, когда надо, и вышибать их на улицу без лишних затрат.

Что же получается, куда ни кинь, всюду клин? Да, если бороться за победу какой-то одной стороны, партии, течения. Любая часть, это никогда не целое. Каждое из общественных течений хватается за некое справедливое утверждение. За каждым своя правда, иначе они просто не набрали бы общественного веса. Но, любая правда это только грань истины. А для того, чтобы добиться действительно качественного роста, государство, народ, каждый человек, должны идти к истине.

Да, человек должен быть свободен и экономически и в части гражданских прав. Но должна существовать и национально-ориентированная государственная политика, и профессиональная служба по борьбе с преступностью, защиты государственных интересов во внутренней и внешней политике. Но эти интересы не только в том, чтобы запугивать ближних и дальних соседей по планете, а в том, чтобы налаживать взаимовыгодные отношения с ними. Тот же ЕС обладает капиталом и технологиями, совершенно необходимыми странам постсоветского пространства. В частности, это и технологии демократии и уважения к личности и собственности своих граждан. Но здесь же и технологии соблюдения законов этими гражданами. Но ведь, для того чтобы учиться, не обязательно, и даже вредно копировать всё бездумно.

Выходит, для того, чтобы страна жила богато и развивалась, нужны все: и предприниматели и чиновники. В политике необходимы и борцы за права граждан и те, кто старается поддерживать общественный порядок. Государство должно отстаивать свои интересы и права, но и уважать и соблюдать чужие, и именно за счёт этого баланса налаживать взаимовыгодное сотрудничество.

Но чтобы так было, между противоборствующими в обществе сторонами должен быть достигнут консенсус. Пока они рвут друг друга на части, добиваются лишь своей победы, они в любом случае идут к разочарованию, а свою страну ведут к катастрофе.

Необходимо услышать друг друга, понять, суметь договориться, на базе взаимного уважения. Именно страны сумевшими достичь консенсуса между разными сторонами и соблюсти баланс интересов всегда добивались успеха. Сотрудничество людей с разными взглядами и опытом это прекрасный шанс, это мощнейший, непобедимый альянс. Как сказал Стивен Р. Кови: «Если в компании два человека думают одинаково, то один из них лишний». Но противоположности лишь усиливают друг друга, когда действуют заодно. И если все стороны действительно хотят блага своей стране, это вполне возможно. Пожалуй, это единственный шанс избежать всеобщего разочарования. 

Почему у нас не как у них

Шесть лет мне довелось работать в иностранной компании. То есть совсем в иностранной, с начальником японцем и работающей по всем международным стандартам. Так получилось, что и обслуживаться в этот период мне довелось только в иностранных банках, отдыхать за границей и т.д. и т.п. Сейчас, в силу смены рода деятельности, сейчас мне снова приходится общаться с российскими компаниями. И вот как-то всё чаще приходит на ум подзабытое слово «совок».

Хочу заметить, что ещё с тех пор когда рухнул «железный занавес», все кто выезжал за границу всегда в первую очередь восхищались некой особой атмосферой доброжелательности, неагрессивности. С этого момента множество соотечественников выехали за границу и попробовали всё это сами. Можно с уверенности утверждать, что из экономически активных сограждан, тех кто определяет как строить бизнес, в развитых странах побывали все.

Казалось бы чего проще? Если тебе что-то нравится, повтори, скопируй, сделай так же, а ещё лучше, развей. Ведь если ты будешь наиболее привлекателен для клиента по качеству сервиса, ты имеешь хорошие шансы на победу в конкурентной борьбе. Это азбука бизнеса. Так почему же до сих вспоминается пресловутый «совок»?

Что происходит? Прошло уже больше 20 лет с момента ухода от социализма со всеми его «прелестями» в виде всеобщего дефицита, когда и продавец и работник сервиса может относиться к клиентам под лозунгом «а куда они денутся». Большое количество клерков, сидящих сейчас в офисах, и стоящих за прилавками вообще не помнят советских реалий, если не считать впечатлений детства. Технологии, применяемые в бизнесе, часто, ни в чём не уступают, а иногда и опережают те, которые применяют зарубежные коллеги. Но вот про тех «совок» не скажешь, а здесь очень даже.

Где та грань между «совком» и тем уровнем обслуживания, которое нам так нравится, когда мы выезжаем за границу? Ответ, увы, банальный. Она в отношении к окружающему миру. Конечно, и здесь и там, человек устраивается на работу для того чтобы заработать денег и открывает бизнес, чтобы обогатиться. Но если уж решил заниматься бизнесом, то делай всё чтобы добиться успеха. Однако же периодически захлёстывают амбиции, желание получить «бонусы» в виде демонстрации своей значимости, возможности попритеснять подчинённых, а иногда и клиентов. В отношении российской культуры есть такой термин «эмоциональный рекет». Это когда за счёт выражения неуважения к окружающим, человек пытается подчеркнуть собственную значимость. К сожалению именно эта «милая» черта особенно развита в России и именно её проявления создаёт  столь напряжённую атмосферу и в офисах и в торговых залах. Почему-то у нас считается, что лишний раз улыбнуться клиенту, поговорить с ним как с дорогим гостем это унизительно.

Надо заметить, что на Западе, да в странах Дальнего Востока, обслуживающий персонал вежлив не потому, что «они такие хорошие», а просто потому, что давно установлено, что вежливость, исполнительность, внимание к нуждам клиента экономически выгодны. Да, они создают очень комфортную атмосферу для клиентов и это экономический расчёт, часть маркетинговой политики. По опыту могу сказать, что инвестиции в корпоративную культуру обычно минимальны, а получаемый от её постановки эффект (реальный эффект, выражаемый в конкретных денежных суммах) несопоставимо велик.

Собственно именно это отсутствие элементарной культуры, в том числе и культуры корпоративной, резко снижает качество работы российских компаний. При этом целенаправленная работа по улучшению культуры достаточно быстро выводит компанию на уровень международных стандартов. Такие примеры, хоть и немногочисленные, к счастью, есть.

Технологии, финансы, партнёры, возможности, всё это подтягивается к высокой корпоративной культуре, а без неё ни то, ни другое, ни третье решающего эффекта не даёт.

Установлению корпоративной культуры, охватывающий все её аспекты, от организации офисного пространства и стандартов клиентской работы, до выбора технологий,  посвящён бесплатный он-лайн курс «9 формул эффективной компании».

 http://d-step.ru/layn-kurs-9-formul-effektivnoy-kompanii

ЦИКЛ ТРЕНИНГОВ «ИСКУССТВО ПЕРЕГОВОРОВ»

Предлагаются следующие программы:

1. Тренинг: «Искусство переговоров». 5 дней (или 10 вечерних занятий).
2. Семинар: «Деловые переговоры». 4 дня (или 8 вечерних занятий)
3. Тренинг: «Переговоры в конфликтных ситуациях». 3 дня (или 6 вечерних занятий)
4. Тренинг: «Метод третьей альтернативы». 2 дня (или 4 вечерних занятия). (Рекомендуется в качестве программы тим-билдинга (!!!))
5. Семинар: «Искусство деловых переговоров. Вводный курс». 2 дня (или 4 вечерних занятия)
6. Семинар: «Переговорные стратегии». 1 день (или 2 вечерних занятия)
7. Семинар: «Решение конфликтных ситуаций». 1 день (или 2 вечерних занятия)

В результате прохождения тренингов и семинаров слушатели:
• Освоят наиболее эффективные переговорные приёмы и технологии.
• Научатся эффективно действовать в конфликтных ситуациях и противостоять манипуляциям.
• Изучат специфику проведения переговоров в разных ситуациях.
• Овладеют методами психологической подготовки и снятия стресса при эмоционально сложных переговорах.

Подробности здесь: http://d-step.ru/cikl-treningov-iskusstvo-peregovorov

Лекарство от кризиса - НЭП (Наведение Элементарного Порядка)

То, что экономический кризис разворачивается во всей красе это факт. Видно это и по экономическим индикаторам и показателям компаний. Да большинство бизнесменов отмечают, негативные тенденции. При этом сейчас кризис российской экономики наложился ещё и на кризис общемировой.Об экономической политике государства можно сказать много весьма нелестных слов. Ясно, что пока в стране не будет введён НЭП (Новая экономическая политика) кардинальных перемен в экономике ждать не стоит. Конечно, на это хочется надеяться. Но здесь уж, как говорится, если ты не согласен с эпохой, охай. Мы живём в стране, где рядовой гражданин фактически не может оказать никакого влияния на государственную политику. Но зато вопрос выживания полностью находится в зоне ответственности отдельного гражданина. Ну да нам не привыкать. Пережили 2008, 1998, 1991. Хотя пережили не все и пережили неодинаково.

Кризис это естественный этап в развитии любой системы. Он означает, что старые модели исчерпали себя и надо искать новые. Те кто вовремя находит для себя новые модели поведения, соответствующие новому времени успешно проходят кризис, те кто держатся за старое, терпят поражение. Мне довелось шесть лет проработать в международной финансовой компании и там, при оценке потенциального клиента, всегда смотрели прошла ли компания через кризис. При этом, если две компании имели одинаковые финансовые показатели, приоритет отдавался той, которая пережила кризис, поскольку это свидетельствовало о качестве менеджмента.

Говорить о том, какие перемены грядут в мировой экономической системе можно долго. Но вот о том, что происходит в российских компаниях и мне и многим другим экспертам приходилось говорить неоднократно. Как бы это не звучало странно для многих, наш бизнес развратился в тепличных условиях. Длительный период роста рынка, благодаря высоким ценам на нефть, низкая конкуренция, непритязательные потребители. Всё это позволяло закрывать глаза на низкую эффективность работы компаний, элементарный бардак и плохую организацию дела. Когда-нибудь это должно было закончиться, и этот период заканчивается сейчас

         Получается, что для того чтобы пережить кризис, для отдельных компаний тоже требуется НЭП, только в данном случае это Наведение Элементарного Порядка в бизнесе.

       Многие предприниматели уже пришли к этой нехитрой мысли. Мне тоже пришлось принять участие в консалтинговых программах, по наведению порядка на предприятиях. Должен сказать, что более всего здесь оказался полезен моих японских коллег по строительству бизнеса. Проработав в японской компании без малого 6 лет никак не могу назвать японский менеджмент идеальным. Но его сильными чертами является как раз то, что очень слабо развито в российском менеджменте: клиентоориентированность, хорошая организация структуры, пунктуальность, чёткая работа с информацией, оптимальный выбор технологии. На этом ресурсе я уже писал об этом в статье «Как навести порядок в компании. Советы японцев работающих в России»

  Я очень благодарен всем, кто прислал мне свои отклики на неё, и вдвое благодарен тем, кто указал в этих откликах, что написанное там помогло им в работе. За прошедшее с момента публикации статьи время мне пришлось несколько доработать и расширить материал, исходя из опыта реализации некоторых консалтинговых проектов. В результате чего появился курс «9 формул эффективной компании» которые рекомендую тем, кто заинтересован в НЭПе, то есть в наведении элементарного порядка в компании.

Формула 1.  «Порядок на столе = порядок в голове» описывает меры по наведению порядка в работе компании, созданию благоприятной для работы атмосферы,содержит методы выбора и организации офиса. Правильно организованное рабочее место, офис, производственная площадка существенно повышают производительность.

Формула 2. «Вассал моего вассала = не мой вассал» даёт методы выстраивания эффективной организационной структуры компании. Организационная структура компании и зона ответственности каждого сотрудника и подразделения должны быть чётко описаны. Это устраняет неразбериху, повышает чёткость работы. Нарушение структуры, работа через голову руководителей, напротив, чрезвычайно дезорганизует работу.

Формула 3.  «Персонал компании = семья» рассказывает о методах организации командной работы и создания позитивного психологического климата в коллективе. Бюрократическая структура без организации командной работы малоэффективно. Японский менеджмент всеми силами старается создать "семейную" обстановку в компании.

Формула 4. «Клиент = бог» помогает наладить эффективную клиентскую работу, повысить продажи и обеспечить лояльность покупателей. Нет клиентов, нет продаж, а значит нет бизнеса. Японские компании строго ориентированы на то, чтобы ублажить клиента и покрепче привязать его к поставщику. Однако это не означает, что у клиента надо всегда идти на поводу. Японские бизнесмены умеют находить баланс между необходимостью "низко поклониться" клиенту и соблюдением интереса собственной компании. Но при этом клиент постоянно должен чувствовать себя любимым и быть уверенным, что к его мнению прислушиваются.

Формула 5. «Потеря времени = потеря денег» даёт эффективные приёмы тайм-менеджмента, как повышающего личную эффективность, так и позволяющие добиться пунктуальности от сотрудников. Пунктуальность - конёк японского бизнеса. Благодаря этому японские поставщики считаются одними из самых надёжных в мире. Российская компания которая будет хотя бы стремиться приблизиться к аналогичным стандартам получит огромное преимущество на рынке.

Формула 6. «Потеря информации = потеря денег» описывает, как эффективно наладить сбор и обмен информации, чтобы ответственные сотрудники и руководство всегда имели точную, полную и актуальную информацию. Искажённая или неверная информация означает ошибочное управленческое решение. Японские компании всегда очень тщательно отлаживают систему сбора, проверки и передачи информации и считают это необходимым для успешного бизнеса.

Формула 7. «Четкий доклад = правильное решение» позволяет добиться наивысшей эффективности совещаний и собраний персонала. Совещания - важнейший элемент японского менеджмента. Они должны проводиться регулярно. Это обеспечивает эффективный обмен мнениями, принятие оптимальных решение и контроль за их исполнением.

Формула 8. «Сэкономленное = заработанное» говорит о методах сокращения издержек и потерь, бережливого производства и повышения эффективности использования ресурсов. В России не привыкли "экономить на мелочах", однако именно эти меры позволили японцам эффективно снизить себестоимость и добиться конкурентных преимуществ. На предприятии необходимо установить "дух экономии", поощрять, в том числе и материально, предложения сотрудников по сокращению затрат, снижать необоснованные запасы, проводить экономический анализ целесообразности любого мероприятия или бизнес-процесса.

Формула 9.«Новейшая технология = лучшая технология»  даёт инструменты для выбора наиболее оптимальной технологии, как для производства, так и для  других видов бизнеса. Выбираемая технология должна быть экономичной, гибкой, обеспечивать качество работы, иметь перспективу для совершенствования и минимизировать влияние человеческого фактора, как возможного источника брака. Экономия на технологиях и технологичности обычно оборачивается значительными убытками.

        Полный текст курса можно получить бесплатно, пройдя по ссылке

http://d-step.ru/layn-kurs-9-formul-effektivnoy-kompanii

Буду рад, если кому-то этот опыт окажется полезен.

Буду так же признателен за обратную связь всем, кто даст себе труд познакомиться с курсом.

Обиженный агрессор. Несколько заметок о том, как вести себя в конфликтных ситуациях.

Мы живём в эпоху обострения конфликтов. Конфликтуют все со всеми и на самых разных уровнях. Там где есть два человека, там уже есть почва для конфликта. Мы включаем телевизор и нас обрушивается информация о множестве конфликтов: между государствами, корпорациями, известнейшими людьми. Мы приходим на работу и тут же оказываемся погружены в пучину внутрикорпоративных конфликтов. Семья, увы, тоже не островок покоя  и конфликты, пылающие здесь наносят особо острые раны.

Впрочем, человечество конфликтовало всегда. При этом в том, как воспринимаются конфликты даже наметился некоторый прогресс. В древности и средневековье простое желание захватить чужое имущество и земли считалось вполне приемлемым поводом для войны. Кто сильнее, тот и прав. Как сказал один из африканских аборигенов христианскому миссионеру в ответ на вопрос что есть добро, а что зло: «Если я забираю жён и угоняю скот соседа, это добро, если он забирает моих жён и угоняет мой скот, это зло». Да, в такой примитивной системе герой только тот, кто победил, а сам факт победы делает героем. Проигравший всегда плох и достоин осмеяния. Решающим аргументом в конфликте является количество воинов, которые может выставить сторона, их боевые навыки и качество оружия. Это касается и глобальных конфликтов и столкновений между кланами. В семейных отношениях патриархат установился по той простой причине, что мужчина был физически сильнее и мог прокормить семью, а женщина просто не могла защититься от домашнего насилия. Всё тоже право сильного.

Однако по мере развития цивилизации взаимозависимость людей, кланов и государств только росла. И тут выяснилось, что агрессор потенциально угрожает всем. Ведь аппетит приходит во время еды. Ещё ни один агрессор не остановился потому что «насытился». Напротив, успех лишь усиливает его аппетиты. Поэтому стала складываться система, когда против агрессоров начали формироваться противоборствующие блоки. Сам агрессор, даже победитель, перестал быть привлекательной фигурой, а героями в глазах общества всё чаще стали становиться те, кто доблестно пал в бою, защищая свою землю, свободу, честь.

Снизило ли это уровень агрессии? Нет, конечно. Просто теперь каждый агрессор стал прикрывать свои притязания на чужое необходимостью восстановления некой справедливости, либо желанием принести благо соседу. Возможно, началом этого процесса в Европе можно считать крестовые походы, когда армии отправлялись за тридевять земель якобы не просто захватывать чужое, а нести «свет истинной веры» и «освобождать гроб Господень». Впрочем, не так уж важно когда этот процесс начался и как развивался. Важно, что к ХХ веку классической агрессии в стиле «иду на вы» уже не осталось. Все охотники до чужого бросали армии на земли ближних и дальних соседей чтобы «восстановить историческую справедливость», «принести им подлинную культуру и процветание», «освободить от угнетения», «даровать демократию» (Нужное подчеркнуть). Появилось такое явление как информационные войны. Ведь если убедить свой народ и третьи страны, что бьёшься за справедливость и всеобщее счастье, получишь энтузиазм подданных и сколотишь блок из союзников, да и противник может дрогнуть, поддавшись на красивые слова. Если будешь выглядеть агрессором, не только столкнёшься с сильным союзом противников, но ещё и в своей стране мощную пятую колонну получишь.

Решающим фактом современного конфликта стало убедить окружающих в своей правоте.

Как это выглядит в политике, мы видим прекрасно, достаточно только включить телевизор. Вся история конфликтов ХХ века это история борьбы «обиженных» и «борцов за всеобщее счастье». Достаточно вкратце познакомиться с пропагандистскими материалами противоборствующих сторон, чтобы в этом убедиться. Впрочем, в личной и семейной жизни, в бизнесе всё обстоит точно так же. Всем знаком типаж клиента, сотрудника компании или члена семьи, которых вы страшно обидели своим поведением и теперь просто обязаны искупать вину, видимо до конца своих дней. Хорошо известен образ родственника или коллеги, который старательно демонстрирует, что ничего кроме блага близких его не интересует, что он костьми готов лечь за их благо. Более того, он отлично знает, как всё исправить и улучшить. И чтобы всем стало хорошо, надо просто ему полностью подчиниться и передать в его распоряжение все ресурсы.

  Никто и никогда не признается, что хочет получить власть и деньги. Все декларируют необходимость восстановить справедливость, либо потрудиться «на благо общества». Разумеется, если кто-то не горит желанием принимать «помощь», агрессор тут же принимает позу оскорблённого, мол я на общее благо стараюсь, а вы меня отвергаете. Далее, самый лучший вариант, это обвинить нежелающего «принимать помощь», а вернее капитулировать, в том, что он противится всеобщему благу, а значит это он агрессор, которого надо покарать. Схема, прекрасно работающая и в межгосударственных конфликтах, и в бизнесе и в семейных драмах.

 Неизменный участник современного конфликта это «обиженный агрессор»

И это очень сложный противник при переговорах. Любимый приём «обиженного агрессора» это заставить своих оппонентов оправдываться. Выкатив длиннющий список «обид и притеснений» которые он якобы претерпел, агрессор требует объяснений. Вы начинаете оправдываться и уже тем косвенно признаёте свою вину. Вы выдвигаете аргументы, а в ответ получаете порции новых обвинений, да ещё вопли о том, что не хотите признавать свою «очевидную» вину. Искусно разыгравший такой «спектакль» агрессор всегда может рассчитывать на сочувствие зрителей и выигрыш в «третейском суде», что и является залогом победы в современном конфликте.

Так как же вести себя с «обиженным агрессором», чтобы не стать его жертвой?

1.     Необходимо снизить эмоциональный накал. Конфликт это всегда эмоции. А уж усиливать эмоциональный накал конфликта, это любимый приём «обиженного агрессора». На фоне закатываемых истерик, независимо от того, делают это дипломаты высокого ранга, клиенты коммерческой компании или родственники, очень сложно услышать логичные доводы. «Обиженный агрессор» стремится вывести спор на уровень эмоций, где он имеет преимущество, потому что уже прочно примерил на себя костюм «оскорблённой невинности» и тщательно проработал список якобы нанесённых ему обид. Если же вы сами срываетесь на эмоциональные оскорбления, то показываете себя «не лучше чем он», да ещё и лишаетесь возможности выдвигать разумные аргументы. Значит, первейшей задачей защищающейся от агрессии стороны является снижение эмоционального накала, поскольку только после этого можно будет оперировать доводами разума.

  Впрочем, пытаться успокоить агрессора задача бессмысленная. Ведь его «истерика» это не больше чем поза, переговорный приём. Вынуждая вас успокаивать себя, агрессор опять же ставит вас в позицию виновного, который старается загладить свою вину, то есть косвенно её признаёт. И, естественно, ни о каком «успокоении» в этом случае не может идти и речи, пока агрессор не вынудит вас принять все выдвигаемые им условия.

   Что же делать? Ответ: оставаться спокойным самому. Для этого постарайтесь прежде всего совладать с собственными обидами и эмоциями, как бы не задевали вас действия противоположной стороны. Только тогда вы сможете противостоять эмоциональному напору агрессора. Это главное правило всех конфликтных ситуаций. Как говорит японская поговорка: «Огонь потухает там, где нечему гореть». Не найдя отклика, эмоции утихают. Кроме того, спокойствие так же заразительно, как и истерика. Уже сам факт вашего спокойствия  свидетельствует о том, что вы уверены в своей правоте. Более того, агрессор постоянно закатывающий «истерики» перед спокойным противником сам выглядит не в выигрышном свете, а значит, он вынужден переходить на уровень логических доводов, где вы окажетесь сильнее, если, конечно, он действительно агрессор, а вы – жертва.

  2.  Не оправдывайтесь, а разъясняйте свою позицию. Внешне разница может показаться незначительной, но на самом деле она гигантская. И цена вопроса здесь, ни много, ни мало, в перехвате инициативы. Оправдываться, это отвечать на активность агрессора. Разъяснить свою позицию это проявить активность самому. Ведь в противном случае, вы даёте вашему противнику возможность трактовать вашу позицию и лишь затыкаете пробоины от его наиболее активных атак.  Можете не сомневаться, опытный противник сумеет обрисовать вас в выгодном для себя свете и опровергнуть эти утверждения будет куда как непросто. В то же время, чётко и недвусмысленно обозначив и обосновав свою позицию в конфликте в самом начале переговоров, вы лишаете противника маневра. Разница здесь такая же, как создавать линию укреплений до начала войны, или строить защитные сооружения уже под обстрелом или атаками противника. В первом случае вы можете наладить эффективную оборону и в нужный момент перейти в контрнаступление. Во втором обречены вечно «латать дыры», пока противник не пробьёт такую брешь, заделать которую будет уже невозможно.

  3. Покажите наличие силы и отсутствие агрессии.  Притом здесь важно продемонстрировать и то и другое одновременно. При всей гуманности нашей эпохи, со слабыми как не считались, так и не считаются. Встретив слабого противника, агрессор уж найдёт «под каким соусом его съесть». Однако нападать на сильного, себе дороже. Великий китайский стратег Сунь-цзы говорил, что война это искусство обмана. Если ты силён, притворись слабым. Тогда ты легко разобьёшь неосмотрительно напавшего на тебя противника. Но если вы действительно заинтересованы в мире, одна демонстрация вашей силы и готовности к сопротивлению может остановить агрессию. Как выглядит демонстрация силы в межгосударственных отношениях известно хорошо. В бизнесе это и демонстрация готовности решать вопрос в суде, и описание юридической и финансовой прочности своей позиции, и показ собственных возможностей по решению проблем. В семейных отношениях здесь и демонстрация собственных возможностей самостоятельно решать вопросы, перечисление прав, готовность идти в отстаивании своих интересов до конца.

 Однако, если вы слишком сильно будете «бряцать оружием», ваш противник легко повернёт дело так, что вы будете выглядеть агрессором, а он жертвой и тем выиграет информационную войну. Поэтому очень важно одновременно с демонстрацией силы, показать и отсутствие агрессивных намерений. Это будет особенно легко сделать, если вы чётко обозначите свою позицию (совет 2). Но здесь следует помнить, что демонстрация мирных намерений без силы может показаться агрессору свидетельством слабости и спровоцировать его на активные действия. Тут, как нельзя лучше подходит фраза из советской песни: «Мы мирные люди, но наш бронепоезд стоит на запасном пути».

 4. Откажитесь от борьбы за справедливость, соблюдайте права и интересы. Полагаю, что этот пункт вызовет наибольшие возражения читателей. Все мы мечтаем о справедливости. Однако понятие того что справедливо, а что нет, у всех у нас разное. Именно это разное понимание справедливого положения вещей и вызывает бесконечные конфликты. И именно этим беззастенчиво пользуются агрессоры, под теми или иными предлогами двигая «справедливые границы» и  трактуя события в нужном для себя свете.

Ввязываясь в обсуждение что справедливо, а что нет, вы неизбежно увязните в огромном количестве различных личностных установок, традиций, религиозных воззрений исповедуемых сторонами конфликта, привести которые к общему знаменателю будет очень сложно. И уж точно это будет невозможно, если ваш оппонент вовсе не заинтересован в установлении справедливости, а просто манипулирует этим понятием, с целью извлечь для себя наибольшую выгоду. Борясь за справедливость, вы становитесь на очень зыбкую почву, оказываетесь вынуждены разгребать завалы демагогических измышлений и чужих установок. Это может только углубить конфликт выведя его из плоскости «борьбы за территорию» на уровень идеологического или даже религиозного противостояния и никак не поможет его решить.

В тоже время, надо понимать, что каждая из сторон конфликта имеет свои законные права и интересы и они достаточно понятны, а часто и закреплены законодательно. Чётко сформулировав и продекларировав их, вы сможете грамотно выстроить оборону и найти слабые точки в позиции противника. Ведь только агрессор заинтересован скрыть свои истинные намерения и действовать в условиях правовой неопределённости. Если же вы действительно отстаиваете своё, то ваш козырь – прозрачность и открытость. Против стороны, которая действует логично, не поддаётся на эмоциональные провокации, чётко определяет свои позиции, открыто обозначает свои интересы и законные права агрессору-манипулятору действовать очень тяжело. В то же время умение видеть в противнике не «врага которого надо уничтожить», а равноправную сторону переговоров, имеющую свои интересы, поможет не только правильно спрогнозировать его действия но и выстроить свою позицию так, чтобы стать наименее уязвимым для его атак.

        Однако всё перечисленное выше является лишь эффективными методами обороны от агрессора, что, безусловно, немаловажно. Но как прекратить сам конфликт? Для этого есть 5-е правило.

   5. Откажитесь от компромиссов, найдите третью альтернативу. Традиционно компромисс считается логичным итогом мирных переговоров. Однако это всегда перемирие, а не мир. Компромисс оставляет неудовлетворёнными обе стороны. А уж для агрессора, условия компромисса остаются не более чем плацдармом для будущих атак. Разумеется компромисс это лучше чем открытый конфликт. Ведь открытое противостояние это огромная и непроизводительная растрата энергии и ресурсов для всех сторон конфликта. Все знают насколько дорого обходятся государствам войны. Многие понимают, сколько теряет бизнес из-за внутрикорпоративных конфликтов и тяжб между компаниями. Сколько сил, нервов и средств расходуется в личных конфликтах и семейных склоках не может посчитать никто. С уверенностью лишь можно сказать, что это гигантские потери. Компромисс хоть как-то сохраняет эти ресурсы, позволяет распорядиться ими более рационально. Худой мир лучше доброй ссоры. Но почему бы не подумать о добром мире?

Пока вы пытаетесь установить справедливость, так как её видите вы, нет шансов выбраться из цепи непрекращающихся конфликтов. Но как только вы переходите на работу с интересами, сразу появляется возможность третьей альтернативы. Чаще всего выясняется, что есть возможность наилучшим образом удовлетворить интересы обоих сторон конфликта именно за счёт сотрудничества, а не в ходе разграничения и размежевания. Ведь если вы научились работать с интересами, своими и вашего… теперь уже не противника, а партнёра по переговорам, вы всегда сможете развернуть ситуацию так, чтобы вражда обернулась взаимовыгодным союзом. Скажем, если говорить о территориальных конфликтах, альтернативному варианту раздела земель, является совместное их использование, при соблюдении взаимных интересов, когда каждая из сторон привносит нечто своё, а их несхожесть становятся не основой для конфликта, а дополняют друг друга. Практика показывает, что возможность третьей альтернативы присутствует при любом взаимодействии сторон. Даже в тяжелейших случаях раздела бизнеса или развода супругов всегда имеются взаимовыгодные схемы, намного превосходящие по эффекту компромиссные решения. Главное – захотеть найти третью альтернативу, отказаться от собственных обид, увидеть в другой стороне равноправного партнёра и правильно сформировать идею сотрудничества. И тогда эффект синергии превзойдёт любой возможный выигрыш в конфликте.

Конфликты – тяжелое бремя, которое несёт человечество. К сожалению даже отсутствие агрессивных намерений у вас самих не спасает от участия в них. Однако не существует безвыходных ситуаций. Грамотная поведение в конфликтной ситуации – основа не только для сохранения и упрочения позиций, но и для существенного развития и расширения своих возможностей.

При переговорах в конфликтных ситуациях:

· Оставайтесь спокойными и снижайте эмоциональную напряжённость.

·        Активно и чётко  разъясняйте свою позицию.

·        Демонстрируйте наличие силы и отказ от агрессии.

·   Отстаивайте свои интересы и законные права и старайтесь учитывать интересы и права противоположной стороны.

· Ищите третью альтернативу, которая позволит преобразовать конфликт в сотрудничество.

Если у вас есть вопросы о том, как проводить переговоры в конфликтных ситуациях или вам нужна помощь в сложных переговорах, обращайтесь, я буду рад вам помочь.

http://d-step.ru/pomoshch-v-peregovorah