Страничка ВКонтакте

Добро пожаловать на мою профессиональную страничку
http://vk.com/public59687262

Мастер деловых переговоров. Японский опыт

Мастер деловых переговоров. Японский опыт
Во всем мире японцы известны как чрезвычайно успешные переговорщики. Заставить их сдвинуться с занятых ими позиций, вывести из равновесия, очень сложно. В то же время японцы очень эффективно продвигают свои товары и услуги на рынках. Высокое качество предлагаемого товара, конечно, играет здесь свою роль.
Показать полностью.. Однако зачастую японские компании выигрывают состязание с конкурентами, предлагающими не менее качественную продукцию. Что это? Только ли напор, деловая хватка и неуступчивость? Конечно, нет. Японцы относятся к переговорам как к ведению боевых действий, то есть распространяют на них все правила стратегии, столь почитаемой в стране Восходящего Солнца. К переговорам японцы готовятся системно и методично, как к сражению. И любой, кто применит подобные методы может убедиться в том, насколько эффективна эта методика.

Однодневный ознакомительный семинар и индивидуальные консультации: «Мастер деловых переговоров. Японский опыт». На семинаре будут рассмотрены: подготовка к переговорам, вхождение в переговоры, стратегии и приемы переговоров, специфика телефонных переговоров, переговорные методики для развития продаж, предотвращение и разрешение конфликтов.

Баллада о невероятной японской точности.

«Чисто японские» качество.

Высокое качество их продукции и высокая точность и пунктуальность в поставках это визитная карточка японцев на мировых рынках. И действительно, как правило, японская техника занимает высшие места в рейтингах надёжности. Японские поставщики славятся своей надежностью. Классикой стал японский метод снижения издержек за счёт сокращения производственных запасов, которое они могут позволить себе именно, обеспечивая своевременные поставки. Все это стало залогом успеха японских компаний и, без сомнения, принесет победу любому, кто сможет применить этот опыт.

Отбросим предположение, что японцы работают столь четко и слаженно, потому что это особая нация, сравниться с которой в трудолюбии и качестве работы не может никто на свете. Люди есть люди, и ничто человеческое не чуждо ни японцам, ни русским, ни нашим западным коллегам. Был период, когда японские товары вовсе не славились высоким качеством, а японская пунктуальность еще не стала фактором успеха на рынках. Качеству в выпуске многих, высокотехнологичных товаров японцы учились у своих западных коллег. И не только у европейцев и американцев. Как это не странно может показаться нашему читателю, очень многому японцы научились и у нас, при том, именно в вопросах организации и управления.

В период моей работы в одной из японских финансовых компаний мои японские коллеги часто спрашивали меня, как мне работается в японской фирме с её «уникальными» особенностями, и весьма удивлялись, а то и обижались, когда я говорил, что очень многое мне напоминает советское предприятие. Удивляло это не только японцев, но и многих русских сотрудников компании, из тех, кто начинал карьеру намного позже меня и не успел познакомиться с советской системой управления. Увы, Россия страна крайностей. В нашем характере либо превозносить самих себя до небес, совершенно не замечая любые недостатки и слабости, либо доходить до полного самоуничижения, забывая собственные успехи. В России принято либо считать, что ничего «заморского» нам не нужно, либо обожествлять иностранный опыт и слепо его копировать.

В отличие от нас японцы очень рациональны. Они искренне считают себя самой культурной, умной и трудолюбивой нацией в мире. Но это не мешает им изучать и применять любой доступный им опыт. Другой вопрос, что переняв чужой опыт, японцы делают его настолько своим, придают ему такой национальный колорит, что вскоре и сами они уже не сомневаются, что имеют дело с исключительно японским явлением. Что же, мифы это тоже одна из стратегий ведения войн (а для японцев бизнес это тоже война). Убедить покупателей и конкурентов в том, что лучше, чем ты товар никто никогда не произведет, что может быть более благоприятным фоном для продаж? Наша же задача увидеть явление в истинном свете, перенять все сильные стороны и избежать негативных последствий. То что стало залогом успеха японского бизнеса может привести к успеху и российских предпринимателей.

Что такое корпоративный стандарт.

Качество и пунктуальность понятия относительные, а бизнес должен оперировать четкими критериями. Каждая японская компания имеет свой, жесткий стандарт качества, соблюдение которого строго контролируется. И стандарт этот выражается не благими пожеланиями «не допускать брака», «своевременно доставлять товар». Любой работник, прочитав подобные «лозунги», лишь усмехнется. Если пожелание не конкретно или не выполнимо в принципе, надо ли на него обращать внимание? Стандарт должен быть хоть и жестким, но достижимым. Он должен выражаться конкретных значениях: тысячных долях миллиметра допуска, секундах, минутах или часах допустимых отклонений в сроках. Выход за пределы этого стандарта карается жестко и рассматривается как одно из самых серьезных нарушений.

Так, опоздание скоростного поезда сенкайсен на 30 секунд считается неприятным, но допустимым, а вот опоздание на 31 секунду и более это уже ЧП. Если японский начальник говорит «К пяти мне нужен отчет», это означает, что в 17.00 на столе у него должен лежать отчет.  Положить отчет на стол до 17.05 еще считается допустимым, хотя, конечно говорит не в пользу работника. А вот задержка более чем на 5 минут без уважительных причин, рассматривается как серьезное нарушение и будет иметь для работника последствия. Очень может быть, что начальник этот отчет раньше следующего дня и в руки не возьмет. Но здесь речь идет о соблюдении общего регламента и поддержании качества работы. Это некий стандарт, отклонение от которого рассматривается как ЧП, поскольку регламент в Японии священен.

Такой подход является мощнейшим средством поддержания производственной дисциплины. В конечном итоге он приводит к повышению качества работы компании в целом.

Без права на ошибку.

Можно сказать, что качество и пунктуальность это боги японского менеджмента. Считается, что персонал японской компании не имеет права на ошибку, опоздание или брак. Как сказал основатель корпорации Panasonic Коносуке Мацусита: «Если мы произведем миллион качественных приемников, а миллион первый окажется бракованным, то для покупателя этого приемника, всех его родственников и знакомых, наша компания будет стопроцентным бракоделом». Этот человек знал чего стоит репутация в бизнесе.

Каждая японская компания серьезнейшим образом относится к любым случаям претензий и рекламаций. Но и внутри проводится постоянная работа по отслеживанию допущенных ошибок и выявленного брака. Любая претензия клиента, любой случай брака рассматривается тщательнейшим образом. И это не случайные или выборочные проверки. Контроль качества является сплошным и возведен в систему. При этом, изучаются, прежде всего, причины повлекшие претензию или брак и разрабатываются меры позволяющие исключить подобное в будущем. Это позволяет не только добиться соблюдения весьма строгого регламента качества, но даже и ужесточать его по мере возможности. Так достигается постоянное повышение качества.

Сколько раз отмерить?

В России говорят «Семь раз отмерь, один раз отрежь», хотя, увы, слишком часто «рубят с плеча». А вот Япония это страна где «отмеряют семьдесят семь раз». Перфекционизм – одна из черт особо культивируемых японцами. Поговорка «не ошибается тот, кто ничего не делает» в Японии не может быть популярна. С точки зрения японцев, работа должна быть безупречна. Русское «авось», которое приводит к стольким сбоям в нашей стране, в Японии считается недопустимым.  Любой процесс моделируется и выверяется многократно, прежде чем быть запущен на практике. Это один из залогов знаменитых японских точности и качества. В моей практике был случай, когда президент нашей головной компании, планируя деловую поездку в Москву, выразил желание съездить еще и в Петербург, чтобы встретиться с потенциальными клиентами. Очень простое и необременительное пожелание, казалось бы. Забронируй отель, договорись о встречах с потенциальными клиентами, забронируй билеты и к визиту готов. Но, не для японцев. Примерно за месяц до приезда президента, мои японские коллеги попросили меня съездить с ними в Петербург, чтобы подготовить визит президента. Мы летели точно тем же рейсом, каким должен был лететь президент. В Петербурге, мы проехали по всем адресам, которые должен был посетить руководитель, провели предварительные встречи с руководством компаний, с которыми предстояло встретиться ему. При этом хронометрировали время поездок, с учетом трафика. Даже отель, в котором президент должен был провести одну ночь, мы посетили, осмотрели типовой номер и тщательно ознакомились с меню ресторана. Надо ли говорить, что визит президента прошёл на высшем уровне.

Разумеется, это пример несколько комичный. Однако, если представить, насколько неблагоприятно на имидже компании сказываются многочисленные нестыковки, накладки, и мелкие сбои, можно сказать, что затраты времени и сил на предварительный хронометраж и моделирование вполне оправданы.

О стыде.

И все же следует признать, что в вопросах пунктуальности и качества, важную роль сыграл и традиционный японский менталитет. С точки зрения людей, обладающих общинным сознанием, работать некачественно, не быть пунктуальным, это подводить свою группу, компанию, страну. Работать некачественно, опаздывать для японца просто стыдно. Сотрудник, допустивший ошибку или брак, подвергается мощнейшему моральному давлению и начальства и коллег. И этот моральный фактор перевешивает многие экономические и социальные.

Конечно, совесть и ответственность значительно эффективнее страха. Но и здесь хочется заметить, что такие понятия как совесть и ответственность за порученное дело характерны не только для жителей страны восходящего солнца. Да, сложно подобрать команду ответственных и компетентных специалистов. Но подобные усилия всегда окупаются сторицей. Японцы уже давно осознали, что важным качеством работника является не только его профессионализм, желание зарабатывать, трудолюбие, но и моральные качества, которые, казалось бы, прямо не влияют на бизнес-результат.

Ода системе (вместо заключения).

Качество и пунктуальность – важнейшие факторы успеха японских компаний. Однако, как могли убедиться читатели, ни один из факторов, позволяющих их добиться, не являются настолько уникально японскими, чтобы не быть применены в России.

Действительно, что мешает:

1.       Разработать четкий корпоративный стандарт и регламенты.

2.      Наладить систему изучения полученных претензий и допущенных ошибок, в целях предотвращения их в будущем.

3.      В обязательном порядке моделировать все процессы, стараться учитывать влияющие на них факторы.

4.      Разработать систему отбора и мотивации сотрудников.

Да ведь все это было, скажет внимательный читатель. Ничего нового тут не сказано. Да даже если вспомнить пресловутые советские документы «о дальнейшем повышении качества продукции», именно такие требования они и содержали. Были и стандарты с регламентами, и комплексное рассмотрение проектов, и мотивация и работа над моральным обликом работников. Вот именно, что все это было и у нас. Только относились к этому формально, как к ненужной обузе. Все утопало либо в бюрократических отписках, либо проходило в качестве компании, после которой все возвращалось на круги своя. В итоге эффект сводился к нулю.

А вот японцы наладили работающую систему. Систему, которая, будучи однажды отлаженной, продолжает прекрасно работать и поддерживаться в рабочем состоянии. Конечно, выстраивание системы требует времени и сил. Это всегда затраты. Но система контроля качества и сроков всегда оправдана. Она дает конкретный экономический эффект в виде увеличения сбыта, повышения рыночной цены товаров, снижения издержек от брака и рекламаций. Она окупается, и окупается в достаточно быстро.

Японцы создали такую систему и, на определенном этапе, выиграли конкурентную борьбу. И эта же система позволяет им эффективно действовать до настоящего времени и поддерживать японский бизнес. Эта система универсальна. Как японский автомобиль, прекрасно катается по дорогам Японии и России, так и система контроля качества и сроков может быть применена в любой стране. Конечно, при поставке автомобиля на российский рынок нужно учесть местную специфику: правостороннее движение, качество дорог и топлива. Но в целом модель остается той же самой, хоть и с некоторыми видоизменениями. Точно так же и организационную систему не следует переносить автоматически и бездумно. Специфика каждого предприятия, как и специфика страны, должна быть учтена. Но система необходима. И это должен быть первый по уровню качества продукт компании, хоть и применяемый для собственного употребления. Именно тогда мы сможем говорить о «невероятной» точности и качестве, да и об успехе, достигнутом за их счет, не только применительно к чужой работе.

Нужен ли сторонний консультант?

В процессе развития компания проходит несколько стадий. При том методы управления прекрасно работающие в одном случае, не работают в другом. Нельзя управлять малой группой как малой фирмой, но и фирмой штат которой разросся, а структура усложнилась, нельзя управлять как малой группой.

Разумеется, за текучкой дел, отследить подобные изменения сложно. Вопросами выстраивания системы иногда некогда заниматься. Кажется что надо просто чуть побольше поработать, может нанять нового сотрудника или "проработать" старых и всё встанет на свои места. вы нет. Системные проблемы надо решать системно. Расплата за несистемность подхода, это потеря управляемости, да и понимания процессов происходящих в компании. С определённого момента штат компании начинает разрастаться строго по законам Паркинсона, а старая управленческая отчётность не показывает реальной картины. Мало кто рассчитывает рентабельность отдельного продукта, предлагаемого компанией, и эффективность её подразделений. А делать, с определённого момента, это просто необходимо.  Если провести грамотный аудит системы, можно не просто сократить издержки, но и найти скрытые ресурсы повышения доходов. Встречался со случаями, когда собственник буквально "ходил по золоту" и тратил средства на неэффективные проекты, будучи убеждён в их перспективности. В наше время, когда период "шальных денег" откровенно закончился, это очень чревато.

Можно, конечно, пригласить в штат ещё одного человека, который будет заниматься этими вопросами. Но не будет ли это раздуванием штата. Кроме того, каждое подразделение компании имеет свои интересы, не обязательно полностью совпадающие с интересами высшего руководства и собственника бизнеса. Кроме того, сторонний консультант, находясь вне системы и увидев её сторонним взглядом, может выявить слабости системы и ресурсы, которые не видны тому, кто находится внутри этой системы.

Предлагаю услуги по аудиту системы и построению управленческой отчётности обеспечивающей прозрачность бизнеса для топ-менеджмента и собственников. Эффективные управленческие решения это прибыль компании.

Закрытие Америки.

Очень интересно наблюдать за бюджетным кризисом в США. Ещё интереснее наблюдать за обсуждением приведёт это к обрушению доллара или нет. Можно подумать, что это зависит от того договорятся к Конгрессе или нет. Доллар - священная корова США, да и всей мировой экономической системы. Замахнуться на него не позволено ни республиканцам, ни демократам. Охраняют эту священную корову куда более мощные силы. И лидеры политических партий и крупнейших корпораций прекрасно это знают. Если потребуется для сохранения доллара, демократы и республиканцы договорятся за 12 часов, просто по свистку командира.
Так может ли случиться дефолт обязательств США и обрушение доллара? Да, если так решили кукловоды. Решение сохранять или обрушивать доллар уже принято, и не сегодня, и не вчера.
Интересно узнать, что там придумали.
Скоро узнаем.

Честность, технологичность, экологичность.

Три принципа необходимых для построения долгосрочного, успешного, стабильного бизнеса. Возможно, многим они покажутся совсем не главными, или даже невозможными в реальной деятельности. Однако есть и российская и зарубежная практика. Увы, в нашей стране именно долгосрочность деятельности проекта давно не была в приоритете. Если исходить из стратегии «схватил и побежал», то, разумеется, честность не особо нужна, технологичность представляется лишь излишними затратами, ну а экологичность… А какая разница, что останется на прежнем месте, когда сбежал?

Времена меняются. Сейчас многие хотят построить бизнес на годы, чтобы обеспечить себя до конца жизни, да ещё и передать наследникам. И вот здесь старые привычки никак не срабатывают. В основу, вместо знаменитого Схватил и побежал» должно прийти нечто другое.

Честность – это не просто моральная категория, а вполне экономическая. За хорошую репутацию борются все серьёзные компании. Только имея хорошую репутацию можно рассчитывать на серьёзные контракты и долгосрочное сотрудничество. А зарабатывается репутация именно на честности: точном исполнении обязательств, контроле качества, отказе от обмана клиента.  Все эти меры, в перспективе, дают огромный выигрыш для компании.

Технологичность – это не только использование наиболее передового оборудования. Это использование наиболее эффективные технологии во всём, включая продажи и администрирование. Но и техника здесь не на последнем месте.  Сколько раз доводилось слышать «Да мне проще бригаду таджиков с лопатами нанять». Если на отдельную работу, может быть. Если для построения технологичного бизнеса, то иного выхода, кроме как постоянно совершенствовать технологии, набирать наиболее квалифицированный персонал и вкладываться в повышение его квалификации, нет. Иначе неизбежная деградация и поражение в конкурентной борьбе.

Экологичность – это не только охрана окружающей среды. Это минимизация отрицательных последствий деятельности во всех сферах. Зло возвращается тому, кто его нанёс. Компания действующая долго обязательно столкнётся с негативными последствиями своих действий. Чем их меньше, тем меньше рисков в будущем. 

Конкурентоспособность на качестве.

Как известно, клиент выбирает товар по соотношению цена/качество. Всевозможные методики продаж, «упаковка» товара, имиджевые акции являются лишь дополнением к двум, основным факторам: цена и качество. Как известно, реклама способно заставить человека лишь однажды купить товар, и то, если товар относится к сегменту широкого потребления. Мода приходит и уходит. Стабильно держат свои позиции на рынке и развиваются только те компании, которые предлагают товар приемлемого качества по разумной цене.

Однако, сам термин «приемлемое качество» достаточно условен. Часто это опять же вопрос цену. Можно купить ниже качеством и подешевле, раньше заменить оборудование которое быстрее износится. Таким образом, получается, что бороться за конкурентоспособность можно двумя способами: стараться поднять качество продукта, принимая необходимые при этом затраты, и бороться за снижение цены, жертвуя при этом качеством. Современная экономика, увы, пошла по второму пути. Собственно в этом и причины успеха азиатских растущих экономик. Да и развитые, что называется, «не без греха».

Надо сказать, что данная ситуация ставит российских предпринимателей в весьма сложные условия. Чем достигается снижение затрат у зарубежных конкурентов? Низким уровнем зарплат на азиатских рынках, крупносерийным производством и использованием всевозможных материалов суррогатов и заменителей. Уровень зарплат в России безнадёжно обогнал развивающие азиатские рынки уже давно, это при том, что о сопоставимой производительности труда можно только мечтать. Выйти на большие объемы производства не можем, так как имеем замкнутый круг: выпускаем товары с параметрами цена/качество хуже чем конкуренты -> теряем рынок, -> не можем выйти на большие объемы -> не можем снизить цену за счёт объема  -> получаем неудовлетворительное соотношение цена/качество и т.л. Ну а просто заменой материалов на низкокачественные проблема не решается.

В итоге экономика России стагнирует, а ее рынки заполнены низкокачественными товарами отечественного и импортного производства, которые, зачастую, просто вредны для здоровья. Со вступлением России в ВТО ситуация может здесь только ухудшиться, так как снимаются последние барьеры для дешевого импорта.

Что же может стать выигрышной стратегией для российской компании в данных условиях? Ответ в том же параметре цена/качество. Если не в наших силах установить цену ниже чем у конкурентов, нет иного выхода, кроме как повышать качество, сдерживая издержки. То, что в России невозможно производство качественной продукции это расхожий миф, который неоднократно опровергался самыми разными компаниями. Увы, борьба за качество, так и не стала национальной стратегией. А ведь по сути, в нынешних условиях, это единственный доступный для нас рычаг конкурентной борьбы за рынки.

Что же до национальной экономической политики, то правительство, которое так долго и безуспешно ищет ресурс для роста, могло бы обратить внимание на качество. Нет, разумеется, повышение качества продукции и снижение затрат, это строго забота администрации конкретного предприятия. Но вот если ввести более строгие стандарты качества и нормы безопасности продукции, это вполне могло бы отсечь импорт наименее качественных товаров. Повышение качества жизни наших граждан, но и шанс национальным производителям. При том, без протекционизма, который противоречит  международным соглашениям и позволяет местным производителям гнать брак и продавать его по необоснованно завышенным ценам.

Россию спасет только повышение качества. Это единственный ресурс, который позволит добиться подъема не за счет, а во благо населения. И это единственный надежный ресурс, который может лечь в основу стратегий развития российских компаний.